Digitalização de planos de saúde vira desafio para idosos

Idosos têm encontrado dificuldades em acessar sozinhos os canais de atendimento dos planos de saúde. A digitalização desses serviços já estava em curso e foi intensificada durante o período de isolamento da pandemia de covid-19. Mas essa nova realidade não dialoga com o nível de letramento digital de todas as pessoas acima de 60 anos, parcela da população que é grande consumidora dos serviços de saúde.

De acordo com dados do Panorama dos Idosos Beneficiários de Planos de Saúde, do Instituto de Estudos de Saúde Suplementar (IESS), entre 2002 e 2022, o número de idosos com contratos ativos em operadoras de plano de saúde dobrou, passando de 3,2 para 7 milhões.

Se lá atrás bastava uma ligação telefônica para agendar exames e consultas, agora os beneficiários precisam entrar em aplicativos e chatbots de WhatsApp (ou seja, a interação inicial ocorre com um robô) para acessar esses serviços. Mas o avanço da tecnologia se tornou um problema para os consumidores que têm dificuldades em usar smartphones e aplicativos – e não é pouca gente.

Uma pesquisa conduzida pelo Sesc São Paulo e pela Fundação Perseu Abramo em 2020 revelou que os idosos se sentem excluídos do mundo digital. Na pesquisa, que ouviu mais de 2,3 mil brasileiros com mais de 60 anos, foi identificado um aumento na parcela que diz ter conhecimento sobre o termo “internet” – saltou de 63%, em 2006, para 81%, em 2020. Apesar disso, só 19% relataram usar a plataforma. Ainda de acordo com o levantamento, 72% dos participantes nunca acessaram um aplicativo e 62% nunca entraram nas redes sociais.

A aposentada Sônia Moreira, de 81 anos, faz parte dessa significativa fatia que não tem familiaridade com o mundo virtual – e, por isso, encontrou obstáculos ao utilizar serviços de saúde. Desde 2022, ela é titular de um plano voltado exclusivamente para pessoas acima de 50 anos e, em janeiro, caiu e fraturou o pulso. Sônia recebeu os primeiros cuidados em um hospital particular fora da rede conveniada da operadora, mas, um mês depois, precisou ir ao centro médico do seu convênio para solicitar um raio-x da fratura.

Seu neto, Erick Maués, de 29 anos, que a acompanhou, conta que ela não foi atendida assim que chegou porque receberam a informação de que deveriam marcar o exame pelo WhatsApp e que o agendamento não poderia ocorrer presencialmente. “Enquanto eu conversava com a equipe, tentava o agendamento no chatbot, e ele não respondia. Consegui falar com o médico, expliquei toda a situação e fizemos o raio-x naquele dia. Mas só por conta da minha insistência”, relata o neto da aposentada.